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CLIENTE

ETRO
ALBERTA FERRETTI
HUGO BOSS

ANNO

2014 – OGGI

SERVIZI

FORMAZIONE AREA MANAGER
STORE MANAGER
DEPARTMENT MANAGER
SALES ASSISTANT

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ETRO
ALBERTA FERRETTI
HUGO BOSS

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2014 – OGGI

SERVIZI

FORMAZIONE AREA MANAGER
STORE MANAGER
DEPARTMENT MANAGER
SALES ASSISTANT

THE CHALLENGE

“Gli esseri umani sono ancora la Killer App!”

Significa per un’azienda prendere atto che oggi il digitale è tutto, ma non tutto è digitale!

Anzi:
il fattore umano rappresenta sempre di più la principale fonte di vantaggio competitivo in molti settori.

Occorre, quindi, rivedere il modello di vendita tradizionale e ormai obsoleto, soprattutto nel mondo del lusso.

Ecco allora che i tutti grandi nomi della moda e del lusso iniziano ad investire sul servizio, prestando attenzione allo sviluppo delle delle cosiddette soft skills del personale del punto vendita.

Il concetto dal quale partire è uno: il cliente non è un mostro mitologico che si deve affrontare e sul quale bisogna trionfare in qualche modo.

Il cliente è il venditore ed il venditore è il cliente!

Anche i venditori comprano, anche loro fanno acquisti e quando lo fanno sanno perfettamente cosa piace loro e cosa no, come vogliono vivere un’esperienza di acquisto e cosa non vogliono.

Tutti noi non compriamo solo prodotti e servizi; compriamo relazioni, storie ed emozioni.

3 clienti su 5 dichiarano di essere disposti a pagare un prezzo maggiore per avere un dialogo face to face con una persona competente e disponibile.

Al contrario, una mancanza o una inefficienza del personale di vendita ha spesso gravi ripercussioni sulla customer experience e, quindi, sulle vendite.

Oltre ad una conoscenza profonda dei prodotti e servizi offerti, i clienti – cioè tutti noi – cercano una disposizione alla positività, alla proattività e all’entusiasmo che vuol dire lavorare sulla motivazione e sul team work per fare in modo che tutto funzioni perfettamente.

All’obiezione “La formazione in aula è diversa dalla vita vera” rispondiamo portando le attività d’aula direttamente nello store, durante l’orario di apertura, per lavorare “on stage” e scardinare le resistenze iniziali. Il tutto nel pieno rispetto dei momenti di vendita e dedicandoci one to one ad ogni componente del tempo.

La combinazione di metodologie, tematiche e modalità genera un volano che impatta sui risultati di negozio rendendo la formazione misurabile.

WHAT WE DID

★ Alternanza tra formazione in aula e formazione “on the job” direttamente nello store

★ In aula: simulazioni, role play e concetti teorici. On the job: coaching one to one con ogni singolo venditore

★ Formazione su KPIs principali: UPT, AVT, VPT, Conversion Rate, Retention, Cross Selling, Up Selling

★ Sviluppo ed implementazione nello store della cerimonia di vendita

★ Focus su Engagement e team work

★ Formazione tecnica sul prodotto di collezione

GOALS ACHIEVED

★ Sviluppo del lavoro di team: maggiore lavoro di squadra comporta un maggiore successo nella vendita

★ Aumento delle capacità di gestione degli store manager: maggiore managerialità permette di gestire meglio lo store

★ Aumento della motivazione: genera maggiore partecipazione

★ Aumento delle conoscenze in campo vendita e comunicazione: aumento delle interazioni con i clienti e quindi aumento delle vendite

★ Incremento dei principali KPI: indicazioni di ROI della formazione

★ Identificazione dello staff con i valori del brand: produce engagement dello staff nei confronti del brand

★ Cerimonia di servizio univoca per tutti gli store: servizio distintivo rispetto ai competitors, linee guida omogenee per i diversi store ma servizio personalizzato sulla base della personalità del venditore e della tipologia di cliente

ETRO

 

Con Alessandra Boaro abbiamo potuto sviluppare la formazione vendita nei nostri store Europa.

Tutto è stato progettato ex-novo: dalla Cerimonia di vendita e di servizio, ai materiali di formazione tecnica prodotto, alla creazione di video training e allo sviluppo di una nuova modalità di vendere secondo il nostro inconfondibile stile.

La parte che è piaciuta di più e quella che ha permesso di avere più risultati in tempi brevi, è stata la formazione “live” direttamente nello store a contatto diretto con i clienti e con tutto il personale di vendita.
L’apprezzamento è arrivato anche da tutti gli store coinvolti e ha portato ottimi risultati in termini di motivazione, vendita e miglioramento delle performance.
Continueremo senza dubbio a lavorare insieme.

 

Antonella Giorgio
ETRO

ETRO

 

Con Alessandra Boaro abbiamo potuto sviluppare la formazione vendita nei nostri store Europa.

Tutto è stato progettato ex-novo: dalla Cerimonia di vendita e di servizio, ai materiali di formazione tecnica prodotto, alla creazione di video training e allo sviluppo di una nuova modalità di vendere secondo il nostro inconfondibile stile.

La parte che è piaciuta di più e quella che ha permesso di avere più risultati in tempi brevi, è stata la formazione “live” direttamente nello store a contatto diretto con i clienti e con tutto il personale di vendita.
L’apprezzamento è arrivato anche da tutti gli store coinvolti e ha portato ottimi risultati in termini di motivazione, vendita e miglioramento delle performance.
Continueremo senza dubbio a lavorare insieme.

 

Antonella Giorgio
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Let’s start the
improvement!

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