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PER VENDERE ONLINE, SERVE SAPER VENDERE?

27 MAGGIO 2020

La pandemia Covid negli ultimi tre mesi ha radicalmente mutato le nostre abitudini di vita, di relazioni, di acquisto definendo nuove modalità e nuovi comportamenti. Il sistema retail dell'abbigliamento ha subito un brutto colpo: secondo Deloitte, la moda è il terzo settore più colpito dalla pandemia di Covid-19, dopo il turismo e la ristorazione. 

Ci sono un paio di domande che ultimamente, complice il lavoro che svolgo, mi vengono poste spesso.

La prima è: come è cambiata la vendita visto che i negozi sono chiusi?

Per rispondere iniziamo da qualche dato.

L’e-commerce, ovvero il commercio elettronico o vendita online, da fonte Wikipedia, è l’insieme di transazioni generate dalla compravendita di beni e servizi realizzate su internet e l’insieme delle comunicazioni o gestione di attività commerciali tramite internet.

Quando è nato, negli anni 90, era semplicemente uno “spazio su internet” dove le aziende mettevano in vendita i loro prodotti. Una sorta di catalogo virtuale dal quale il consumatore poteva comprare 24/7. Nulla di più.

È abbastanza recente l’introduzione di assistenti virtuali per guidare la customer experience attraverso suggerimenti personalizzati (il famoso: potrebbe interessarti anche…), la registrazione delle taglie e l’invio di newsletter con la scelta dei prodotti in base agli ultimi acquisti effettuati. 

La pandemia è stata di fortissimo impulso per il commercio elettronico in Italia e nel mondo. L’ecommerce, rileva Netcomm, registrerà fino al +55% a livello mondiale rispetto lo scorso anno. Diversi settori, come quello del fashion & lifestyle, sono stati colpiti più duramente di altri anche online, ma il 77% dei merchant online ha dichiarato di aver acquisito nuovi clienti durante questa fase di emergenza sanitaria.

Sempre secondo Netcomm, in un solo mese dall’inizio della crisi sanitaria dovuta al Covid-19 si è registrato un salto evolutivo verso il digitale di 10 anni: le abitudini di acquisto e i comportamenti dei consumatori italiani si sono spostati a favore dell’ecommerce, che ha garantito continuità di servizio per numerose attività e per i cittadini. 

Dall’inizio del 2020 a oggi sono 2 milioni i nuovi consumatori online in Italia

(in tutto 29 milioni), 1,3 milioni dei quali, secondo le stime di Netcomm, sono da attribuire all’impatto dell’emergenza sanitaria del Covid-19.

Si potrebbe pensare che vendere online significhi solo attivare un e-commerce, concentrandosi solo sull’aspetto tecnologico e creando la miglior customer experience possibile sul sito - che deve essere immersiva e completa ma allo stesso tempo facile e personalizzata. 

Ma è sufficiente?

NO. Non più quanto meno. Anzi mi spingo a dire che per vendere online, è necessario saper vendere offline. Ergo, chi non era capace di vendere prima, non sarà capace di vendere adesso. Soprattutto se non si vendono prodotti necessari come l’abbigliamento. 

Gli esempi arrivano dal mondo del fashion, italiano e non. 

Marino Boselli, Brand Manager di Elena Mirò, definisce la strategia di vendita del brand sia online che offline. Online le vendite saranno “assistite” da un personal stylist REALE (e non virtuale come già succede) che, interagendo via webcam con la cliente, la guida nel sito suggerendo gli abbinamenti adatti in base all’occasione d’uso e fornendo un vero e proprio supporto consulenziale che, dati alla mano, 10 volte su 10, termina sempre con un acquisto anche consistente. 

L’essere guidato, l’essere consigliato, l’essere supportato nelle scelte è sempre, sempre importante per il cliente. Lo era prima della Pandemia, lo sarà ancora di più dopo.

Se poi tutto questo avviene attraverso un “contatto” umano anche su una piattaforma digitale è ancora meglio! 

Ecco allora che accanto alle migliorie tecnologiche del sito, devono esserci delle migliorie relazionali:

dall’altra parte dello schermo deve esserci una persona formata sui prodotti, sulle tecniche di vendita, sulla comunicazione e sul come creare empatia attraverso uno schermo…

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La seconda domanda che spesso mi viene fatta è:

si venderà solo online o si tornerà a vendere anche nei negozi?

La vendita nei negozi continuerà ad esistere ma chiaramente dovrà essere modificata a partire dagli spazi. Sempre Marino Boselli afferma che i negozi verranno divisi in spazi separati, ognuno con un numero preciso di capi in esposizione, come se fossero piccoli show-room, con spazi privati che avranno una sola venditrice a presidio. Tutta la merce verrà conservata in uno spazio adiacente, da dove sarà recuperata su richiesta della cliente in base alla taglia e al modello desiderati. Si proverà quest’ultimo e non il capo in esposizione, come avveniva prima.

Nei negozi più grandi del brand poi, “ci sarà anche un'area esclusiva per le vendite private con un camerino ad uso esclusivo, che potrà essere prenotata per un'ora, tramite un numero verde centralizzato. Al momento della prenotazione, la cliente mostrerà ciò che desidera in modo da preparare meglio la vendita. Abbiamo inoltre previsto di prolungare gli orari di apertura dei negozi per consentire alle clienti di accedere al negozio la sera, previa prenotazione, per delle vendite private”.

Il ruolo del venditore e la cerimonia di vendita cambiano

soprattutto nelle distanze di sicurezza da mantenere e nella fase delle prove: il contatto fisico sarà scarso o nullo e solo su richiesta della cliente. La venditrice dovrà quindi imparare a dare indicazioni e consigli a distanza.

Un nuovo approccio che richiede nuove capacità comunicative, relazionali e di vendita ancora più necessarie rispetto a prima.

Gli ingressi numerati delle grandi catene di abbigliamento e gli appuntamenti su prenotazione nelle boutique ci faranno tornare ad assaporare il momento dell'acquisto, restituendo ad abiti e accessori quel valore intrinseco un po' perduto.

Nelle boutique di lusso e nei touchpoint fisici dei marchi premium le venditrici diventeranno vere e proprie stylist, mettendo in atto una vera e propria vendita assistita. 

Quindi possiamo concludere sostenendo che non per forza vendere sarà più difficile di prima ma che sicuramente sarà necessario essere più formati rispetto a prima. 

Qualsiasi sia la tipologia di prodotto che vendete, sia esso online che offline, la formazione di vendita “post covid” sarà ancora più importante ed impattante sui risultati.

Per questo motivo sono estremamente felice di annunciarvi di aver completato il corso online di Vendita Seduttiva; uno strumento ancora più utile per ricominciare a vendere adesso. 

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SCRITTO DA

Alessandra Boaro

CEO & FOUNDER STYLE FOR SUCCESS

Responsabile della creazione di programmi di formazione adatti a tutti i contesti in cui il tema centrale è la relazione fra le persone. In carico della pianificazione dei corsi, della ricerca e dello sviluppo di nuove metodologie di formazione, di individuare i migliori trainer sul mercato per gli specifici settori di appartenenza.Collabora attualmente, in qualità di consulente, con brand della moda e del lusso.

Alessandra Boaro